A 6 legnagyobb értékesítési és ügyfélkezelési baki

Te semmiképpen se kövesd el őket!

Az alábbi rövid anyagban azokról a tipikus hibákról olvashatsz (ha nem is a legnagyobb hibákról, de mindenképpen komoly bakikról), amelyek szerepet játszanak a sikertelen értékesítés vagy a mérgezett ügyfélkapcsolatok kialakulásában.

A lista azonban közel sem teljes, hiszen számtalan apróbb, vagy nagyobb horderejű mulasztást követhetünk még el, melyek negatív árnyékot vethetnek a frissen létrejött, vagy kialakulófélben lévő üzleti kapcsolatra. Most csak azokat a bakikat gyűjtöttük össze, melyek egy kis odafigyeléssel könnyen elkerülhetőek, így csak rajtunk múlik a megoldás!

#1 baki: Megígérjük, hogy küldjük az ajánlatot, vagy visszajelzünk egy bizonyos kérdéssel kapcsolatban, mégsem tesszük meg, vagy nem az ígért időben jelentkezünk.

Bizony-bizony előfordulhat, hogy az adott pillanatban nem tudunk választ adni ügyfelünk kérdésére, így felajánljuk, hogy megszerezzük a kért információt és újra jelentkezünk.

Ha azonban a visszahívás nem történik meg az ígért időben, máris szereztünk egy rossz élményt az ügyfélnek. Látszólag evidensnek tűnik, hogy ha megígérünk valamit, meg is tartjuk. Számos esetben bukkanhat fel azonban életünkben olyan nem várt esemény, amely megakadályoz bennünket, hogy időben eleget tegyünk ígéretünknek.

Könnyelműség azonban azt gondolni, hogy pár órás, vagy egy-két napos csúszás nem okozhat problémát.

Ugyanis az ügyfél szempontjából az ilyen tapasztalat egyértelműen negatív hatást gyakorol személyünkre vagy cégünk hírnevére. Gondoljunk csak bele: az ügyfélben teljesen jogosan merül fel, hogy ha már a kis dolgokban is könnyen elcsúszunk, hogyan leszünk majd a nagy dolgokban megbízhatóak?

Törekedjünk hát arra, hogy olyan ígéreteket tegyünk, melyeket be is tudunk tartani, vagy ha ez rajtunk kívül álló okok miatt meghiúsul, legalább egy bocsánatkérés kíséretében jelezzük ügyfelünknek, hogy késni fogunk.

#2 baki: Nem kezeljük megfelelően a reklamációt, gondolván, hogy túlzottan úgysem árthat az üzletnek.

A baj akkor kezdődik, ha a reklamáció, mint jelenség felüti fejét az ügyfélkapcsolatokban. Mert ez az első, kézzel fogható jel számunkra arra vonatkozóan, hogy üzleti partnerünk nem 100%-osan elégedett velünk.

Érdemes hát minden visszajelzést, legyen az pozitív vagy negatív egyaránt komolyan venni.

Fontos, hogy az ügyfél érezze a reklamációkezelés során, hogy megértjük őt, és igyekszünk a számára (és nem a számunkra!!!) legmegfelelőbb megoldással szolgálni.

Ha tényleg hibáztunk, ne próbáljuk szépíteni, vagy elsikálni a dolgokat, legfőképp ne próbáljuk rábizonyítani az ügyfélre, hogy a hiba az ő készülékében van.

A tapasztalatok alapján sokkal többet ér még egy kevésbé jogos reklamáció megfelelő kezelése, mint egy negatív ügyféltapasztalat. Hiszen ha rossz érzéssel hagyjuk elmenni vásárlónkat, egészen biztosak lehetünk benne, hogy a személyes és üzleti kapcsolatain keresztül megosztja másokkal is tapasztalatait, és ezzel jelentősen rombolja hírnevünket a piacon.

Tartsunk mindig szem előtt, hogy egy rossz élményt csak legalább tíz jócselekedettel lehet helyrehozni. Ne hagyjuk, hogy akár az első, akár bármely további élmény velünk kapcsolatban negatív legyen!

#3 baki: Konfliktushelyzetben foggal-körömmel ragaszkodunk a cég érdekeihez, vagy szabályrendszeréhez.

Gyakran fordul elő, főleg a panasz- és reklamációkezelés területén, hogy viszonylag kötöttek a lehetőségeink. Ilyenkor könnyű beleesni abba a hibába, hogy ügyfelünket az „eszi, nem eszi, ez van…” helyzet elé állítjuk.

Ezzel maximum azt a hatást érjük el, amit az előző pontban már részleteztünk.

Konfliktushelyzetben a két legszélsőségesebb magatartás egyike az, amikor teljesen érvényesítjük saját akaratunkat, anélkül, hogy figyelemre méltatnánk a másik fél érdekeit, a másik pedig az, amikor teljes mértékben alárendeljük saját érdekeinket az üzletfél kényének-kedvének, csak azért, hogy elégedett maradjon, és ne hagyjon el bennünket.

Sem a teljes mértékű önérvényesítés, sem behódoló hozzáállás nem vezet célra, hiszen ezekben az esetekben az egyik fél mindig elégedetlen, vagy sértett marad. Érdemes inkább arra törekedni, hogy tanúsítsunk empátiát ügyfelünk problémája iránt, de ha nemet kell mondanunk, akkor azt indokoljuk is, azaz magyarázzuk meg a döntésünk hátterét.

Mindig tartsuk szem előtt a kompromisszumos vagy a konszenzusos megoldás megtalálását! Ennek elérése érdekében javasoljuk mi magunk is alternatívákat!

Ne feledjük! “Minden megnyert vita egy elveszett üzlet.”

#4 baki: Nem hagyunk pozitív lenyomatot az ügyfélben.

Mindannyian tudjuk, mekkora jelentősége van az első (és az utolsó) benyomásnak. Az első benyomáson ugyan nem lehet változtatni, de a következőkkel, vagy akár egy legutolsóval nagyon is jó mederbe lehet terelni a kialakult ügyfélkapcsolatokat.

Beszéljünk akár ügyfélkezelésről, akár értékesítésről, a legfontosabb, hogy arra törekedjünk, hogy jó első benyomást keltsünk az ügyfélben. Ezt elérhetjük kedvességgel, nyugodtsággal, empatikus hozzáállással, lelkesedéssel, vagy akár egy korrekt, teljes körű tájékoztatással is.

Ha ügyfelünk már az első pillanatban azt érzi, jó kezekben van az ügye, hogy a megfelelő szakemberrel áll szemben, ha átmegy a kommunikációs csatornákon a segítő szándékunk, ha azt érzi, nem lerázni, hanem kiszolgálni szeretnénk, már tettünk egy hatalmas lépést afelé, hogy jó első benyomást szerezzen rólunk vagy cégünkről.

Ha pedig ügyfélközpontú hozzáállásunkkal sikerült jó képet kialakítanunk magunkról, partnerünk is könnyebben veszi, ha esetleg hiba csúszik a gépezetbe, és valami nem úgy sikerül, ahogy közösen elterveztük.

Ám ha mindjárt egy negatív élménnyel indítunk, biztosak lehetünk benne, hogy egy következő rossz tapasztalatot már nem fog elbírni a kialakult kapcsolat.

Másfelől értékesítőként fontos azt is tudni, hogy ha az ügyfél nem is köti meg a szerződést, vagy nem vásárolja meg termékünket, akkor is célszerű magunk után jó élményt hagyva lezárni a tárgyalást. Hiszen sosem tudhatjuk, mikor nyílik meg előttünk egy másik ajtó, mikor kapunk egy újabb lehetőséget a bemutatkozásra.

Ha az első visszautasítás után azt érzi az ügyfél, hogy megsértődtünk, hogy nem minket választott, esetleg meg is kérdőjelezzük döntése helyességét, biztosak lehetünk benne, hogy számunkra nem ad több lehetőséget.

Törekedjünk hát arra, hogy mindig, minden kapcsolatot pozitív élménnyel kezdjünk és zárjunk!

#5 baki: Nem használjuk megfelelően az ügyféltől származó információt

Ha értékesítési területen dolgozol, valószínűleg számtalan esetben fordult elő veled, hogy az üzleti ajánlatodat az ügyfél az adott pillanatban visszautasította, egész egyszerűen azért, mert nem volt igénye az adott termékre, vagy szolgáltatásra.

Ha profi módon zártad a tárgyalást, akkor bizonyára rákérdeztél arra, hogy mikor térhettek vissza a témára. Hiszen emberi számítás szerint, az ügyfél előbb, vagy utóbb, a vásárlási ciklus azon fázisába kerül ismételten, amikor lehetőséged lesz vele üzletet kötni.

Sokan követik el azonban azt a hibát, hogy ugyan megszerzik ezt az információt, de később, egész egyszerűen nem élnek vele, azaz, a jelzett időpontban nem lépnek kapcsolatba az adott ügyféllel. Az esetek egy nagy részében csupán az történik, hogy nem megfelelő az ügyfelektől kapott információk nyilvántartása, nem áll rendelkezésre olyan rendszer, ami megfelelő időben figyelmeztetne arra, hogy az adott ügyfelet érdemes újra megkeresni. Pedig adott esetben sokkal eredményesebb lehet egy olyan partnert megkeresni, akivel már korábban kapcsolatban voltunk és pozitív lenyomatot hagytunk, mint teljesen hideg hívással megkeresni egy új ügyfelet.

Jegyezzük le a megbeszélések folyamán elhangzott hasznos információkat és a megfelelő időben éljünk is az üzleti lehetőséggel!

#6 baki: Jól megy a szekér, úgy gondoljuk, lazíthatunk kicsit.

Az egyik legtipikusabb jelenség az, ha éppen jó hullámon ülünk: azaz jönnek a számok, a megrendelések, az eredmények és leginkább arra fordítunk időt, hogy a meglévő ügyfelek igényeinek eleget tegyünk, vagy arra, hogy ápoljuk a kialakult ügyfélkapcsolatokat.

Köztudott, hogy értékesítési területen hatványozottan érvényesül az „Egyszer fent egyszer lent” jelenség, ezért mindenképpen célszerű arra törekedni, hogy áldásos időkben is szánjunk időt az új ügyfelek felkutatására, az értékesítési tevékenység szinten tartására.

Valamint arra is célszerű figyelni, hogy mindig legyen a tarsolyunkban egy-két függőben lévő ajánlat vagy tárgyalás, amelyből később sikeresen megkötött üzlet lehet.

Különösen igaz ez akkor, ha kapacitásaink nagy részét 2-3 nagy ügyfél vagy nagy megrendelés köti le. De belegondoltunk-e már abba, hogy mi lesz akkor, ha az egyik nagy ügyfél forgalma egyszerre csak kiesik, mert például elcsábítja tőlünk a konkurencia?

Ha eddig erre nem kerítettünk sort, itt az ideje, hogy ezzel a kérdéssel is foglalkozzunk. Törekedjünk arra, hogy mindig legyen elegendő potenciális ügyfél az értékesítési csatornánkban!

Több elégedett ügyfelet, sikeres értékesítést kívánunk!

Szombati Orsolya és Lukász Helga
értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek

forrás: www.profonte.hu