A 6 legnagyobb értékesítési és ügyfélkezelési baki

Te semmiképpen se kövesd el őket!

Az alábbi rövid anyagban azokról a tipikus hibákról olvashatsz (ha nem is a legnagyobb hibákról, de mindenképpen komoly bakikról), amelyek szerepet játszanak a sikertelen értékesítés vagy a mérgezett ügyfélkapcsolatok kialakulásában.

A lista azonban közel sem teljes, hiszen számtalan apróbb, vagy nagyobb horderejű mulasztást követhetünk még el, melyek negatív árnyékot vethetnek a frissen létrejött, vagy kialakulófélben lévő üzleti kapcsolatra. Most csak azokat a bakikat gyűjtöttük össze, melyek egy kis odafigyeléssel könnyen elkerülhetőek, így csak rajtunk múlik a megoldás!

#1 baki: Megígérjük, hogy küldjük az ajánlatot, vagy visszajelzünk egy bizonyos kérdéssel kapcsolatban, mégsem tesszük meg, vagy nem az ígért időben jelentkezünk.

Bizony-bizony előfordulhat, hogy az adott pillanatban nem tudunk választ adni ügyfelünk kérdésére, így felajánljuk, hogy megszerezzük a kért információt és újra jelentkezünk.

Ha azonban a visszahívás nem történik meg az ígért időben, máris szereztünk egy rossz élményt az ügyfélnek. Látszólag evidensnek tűnik, hogy ha megígérünk valamit, meg is tartjuk. Számos esetben bukkanhat fel azonban életünkben olyan nem várt esemény, amely megakadályoz bennünket, hogy időben eleget tegyünk ígéretünknek.

Könnyelműség azonban azt gondolni, hogy pár órás, vagy egy-két napos csúszás nem okozhat problémát.

Ugyanis az ügyfél szempontjából az ilyen tapasztalat egyértelműen negatív hatást gyakorol személyünkre vagy cégünk hírnevére. Gondoljunk csak bele: az ügyfélben teljesen jogosan merül fel, hogy ha már a kis dolgokban is könnyen elcsúszunk, hogyan leszünk majd a nagy dolgokban megbízhatóak?

Törekedjünk hát arra, hogy olyan ígéreteket tegyünk, melyeket be is tudunk tartani, vagy ha ez rajtunk kívül álló okok miatt meghiúsul, legalább egy bocsánatkérés kíséretében jelezzük ügyfelünknek, hogy késni fogunk.

#2 baki: Nem kezeljük megfelelően a reklamációt, gondolván, hogy túlzottan úgysem árthat az üzletnek.

A baj akkor kezdődik, ha a reklamáció, mint jelenség felüti fejét az ügyfélkapcsolatokban. Mert ez az első, kézzel fogható jel számunkra arra vonatkozóan, hogy üzleti partnerünk nem 100%-osan elégedett velünk.

Érdemes hát minden visszajelzést, legyen az pozitív vagy negatív egyaránt komolyan venni.

Fontos, hogy az ügyfél érezze a reklamációkezelés során, hogy megértjük őt, és igyekszünk a számára (és nem a számunkra!!!) legmegfelelőbb megoldással szolgálni.

Ha tényleg hibáztunk, ne próbáljuk szépíteni, vagy elsikálni a dolgokat, legfőképp ne próbáljuk rábizonyítani az ügyfélre, hogy a hiba az ő készülékében van.

A tapasztalatok alapján sokkal többet ér még egy kevésbé jogos reklamáció megfelelő kezelése, mint egy negatív ügyféltapasztalat. Hiszen ha rossz érzéssel hagyjuk elmenni vásárlónkat, egészen biztosak lehetünk benne, hogy a személyes és üzleti kapcsolatain keresztül megosztja másokkal is tapasztalatait, és ezzel jelentősen rombolja hírnevünket a piacon.

Tartsunk mindig szem előtt, hogy egy rossz élményt csak legalább tíz jócselekedettel lehet helyrehozni. Ne hagyjuk, hogy akár az első, akár bármely további élmény velünk kapcsolatban negatív legyen!

#3 baki: Konfliktushelyzetben foggal-körömmel ragaszkodunk a cég érdekeihez, vagy szabályrendszeréhez.

Gyakran fordul elő, főleg a panasz- és reklamációkezelés területén, hogy viszonylag kötöttek a lehetőségeink. Ilyenkor könnyű beleesni abba a hibába, hogy ügyfelünket az „eszi, nem eszi, ez van…” helyzet elé állítjuk.

Ezzel maximum azt a hatást érjük el, amit az előző pontban már részleteztünk.

Konfliktushelyzetben a két legszélsőségesebb magatartás egyike az, amikor teljesen érvényesítjük saját akaratunkat, anélkül, hogy figyelemre méltatnánk a másik fél érdekeit, a másik pedig az, amikor teljes mértékben alárendeljük saját érdekeinket az üzletfél kényének-kedvének, csak azért, hogy elégedett maradjon, és ne hagyjon el bennünket.

Sem a teljes mértékű önérvényesítés, sem behódoló hozzáállás nem vezet célra, hiszen ezekben az esetekben az egyik fél mindig elégedetlen, vagy sértett marad. Érdemes inkább arra törekedni, hogy tanúsítsunk empátiát ügyfelünk problémája iránt, de ha nemet kell mondanunk, akkor azt indokoljuk is, azaz magyarázzuk meg a döntésünk hátterét.

Mindig tartsuk szem előtt a kompromisszumos vagy a konszenzusos megoldás megtalálását! Ennek elérése érdekében javasoljuk mi magunk is alternatívákat!

Ne feledjük! “Minden megnyert vita egy elveszett üzlet.”

#4 baki: Nem hagyunk pozitív lenyomatot az ügyfélben.

Mindannyian tudjuk, mekkora jelentősége van az első (és az utolsó) benyomásnak. Az első benyomáson ugyan nem lehet változtatni, de a következőkkel, vagy akár egy legutolsóval nagyon is jó mederbe lehet terelni a kialakult ügyfélkapcsolatokat.

Beszéljünk akár ügyfélkezelésről, akár értékesítésről, a legfontosabb, hogy arra törekedjünk, hogy jó első benyomást keltsünk az ügyfélben. Ezt elérhetjük kedvességgel, nyugodtsággal, empatikus hozzáállással, lelkesedéssel, vagy akár egy korrekt, teljes körű tájékoztatással is.

Ha ügyfelünk már az első pillanatban azt érzi, jó kezekben van az ügye, hogy a megfelelő szakemberrel áll szemben, ha átmegy a kommunikációs csatornákon a segítő szándékunk, ha azt érzi, nem lerázni, hanem kiszolgálni szeretnénk, már tettünk egy hatalmas lépést afelé, hogy jó első benyomást szerezzen rólunk vagy cégünkről.

Ha pedig ügyfélközpontú hozzáállásunkkal sikerült jó képet kialakítanunk magunkról, partnerünk is könnyebben veszi, ha esetleg hiba csúszik a gépezetbe, és valami nem úgy sikerül, ahogy közösen elterveztük.

Ám ha mindjárt egy negatív élménnyel indítunk, biztosak lehetünk benne, hogy egy következő rossz tapasztalatot már nem fog elbírni a kialakult kapcsolat.

Másfelől értékesítőként fontos azt is tudni, hogy ha az ügyfél nem is köti meg a szerződést, vagy nem vásárolja meg termékünket, akkor is célszerű magunk után jó élményt hagyva lezárni a tárgyalást. Hiszen sosem tudhatjuk, mikor nyílik meg előttünk egy másik ajtó, mikor kapunk egy újabb lehetőséget a bemutatkozásra.

Ha az első visszautasítás után azt érzi az ügyfél, hogy megsértődtünk, hogy nem minket választott, esetleg meg is kérdőjelezzük döntése helyességét, biztosak lehetünk benne, hogy számunkra nem ad több lehetőséget.

Törekedjünk hát arra, hogy mindig, minden kapcsolatot pozitív élménnyel kezdjünk és zárjunk!

#5 baki: Nem használjuk megfelelően az ügyféltől származó információt

Ha értékesítési területen dolgozol, valószínűleg számtalan esetben fordult elő veled, hogy az üzleti ajánlatodat az ügyfél az adott pillanatban visszautasította, egész egyszerűen azért, mert nem volt igénye az adott termékre, vagy szolgáltatásra.

Ha profi módon zártad a tárgyalást, akkor bizonyára rákérdeztél arra, hogy mikor térhettek vissza a témára. Hiszen emberi számítás szerint, az ügyfél előbb, vagy utóbb, a vásárlási ciklus azon fázisába kerül ismételten, amikor lehetőséged lesz vele üzletet kötni.

Sokan követik el azonban azt a hibát, hogy ugyan megszerzik ezt az információt, de később, egész egyszerűen nem élnek vele, azaz, a jelzett időpontban nem lépnek kapcsolatba az adott ügyféllel. Az esetek egy nagy részében csupán az történik, hogy nem megfelelő az ügyfelektől kapott információk nyilvántartása, nem áll rendelkezésre olyan rendszer, ami megfelelő időben figyelmeztetne arra, hogy az adott ügyfelet érdemes újra megkeresni. Pedig adott esetben sokkal eredményesebb lehet egy olyan partnert megkeresni, akivel már korábban kapcsolatban voltunk és pozitív lenyomatot hagytunk, mint teljesen hideg hívással megkeresni egy új ügyfelet.

Jegyezzük le a megbeszélések folyamán elhangzott hasznos információkat és a megfelelő időben éljünk is az üzleti lehetőséggel!

#6 baki: Jól megy a szekér, úgy gondoljuk, lazíthatunk kicsit.

Az egyik legtipikusabb jelenség az, ha éppen jó hullámon ülünk: azaz jönnek a számok, a megrendelések, az eredmények és leginkább arra fordítunk időt, hogy a meglévő ügyfelek igényeinek eleget tegyünk, vagy arra, hogy ápoljuk a kialakult ügyfélkapcsolatokat.

Köztudott, hogy értékesítési területen hatványozottan érvényesül az „Egyszer fent egyszer lent” jelenség, ezért mindenképpen célszerű arra törekedni, hogy áldásos időkben is szánjunk időt az új ügyfelek felkutatására, az értékesítési tevékenység szinten tartására.

Valamint arra is célszerű figyelni, hogy mindig legyen a tarsolyunkban egy-két függőben lévő ajánlat vagy tárgyalás, amelyből később sikeresen megkötött üzlet lehet.

Különösen igaz ez akkor, ha kapacitásaink nagy részét 2-3 nagy ügyfél vagy nagy megrendelés köti le. De belegondoltunk-e már abba, hogy mi lesz akkor, ha az egyik nagy ügyfél forgalma egyszerre csak kiesik, mert például elcsábítja tőlünk a konkurencia?

Ha eddig erre nem kerítettünk sort, itt az ideje, hogy ezzel a kérdéssel is foglalkozzunk. Törekedjünk arra, hogy mindig legyen elegendő potenciális ügyfél az értékesítési csatornánkban!

Több elégedett ügyfelet, sikeres értékesítést kívánunk!

Szombati Orsolya és Lukász Helga
értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek

forrás: www.profonte.hu

Így motiváld magad az eladásra!

Az akvizíció, vagyis a sikeres értékesítés egyik kulcspontja az értékesítő hozzáállása az értékesítési folyamathoz. A sorozatos visszautasítások kezelése és feldolgozása sokszor jelent problémát hiszen a kudarc könnyen le tudja rombolni a következő kapcsolatfelvételhez szükséges lelkesedést. Pedig, talán furcsán hangzik, az értékesítés bármely területén teljesen természetes, hogy valaki sokkal több nemet kap, mint igent.

Egy korábbi cikkünkben már beszéltünk a vásárlási ciklusról és arról, hogy annak melyik szakaszában kell kapcsolatba kerülnünk az ügyféllel ahhoz, hogy egyáltalán fel tudjuk kelteni érdeklődését. Láthattuk, hogy egy-két sikeres üzletkötéshez akár öven-száz ügyfelet is meg kell keresnünk. Mai cikkünkben ahhoz adunk tanácsot, hogyan győzhetjük le a sikertelen hívások miatti negatív érzéseinket és miképpen terelhetjük gondolatainkat pozitív irányba. Ha ezt meg tudjuk tenni, már csak egy lépés választ el bennünket attól, hogy belássuk: minden “nem” egy-egy lépéssel közelebb visz a sikerhez, így máris sokkal nagyobb kedvvel és több motivációval hívhatjuk a soron következő ügyfelet.

Most nézzünk egy-két arra vonatkozó konkrét példát, hogy az értékesítési folyamat kezdetén mi okozhat belső feszültséget egy értékesítő számára. A következő visszajelzések olyan értékesítőktől érkeztek, akiktől egy-egy értékesítési tréning elején azt kérdeztük, mi okozza számukra a legnagyobb nehézséget.

“Nem szeretek tukmálni…”
“Sokszor végig sem hallgatnak…”
“Nem nyitottak az ügyfelek a szolgáltatásomra…”
“Kevés sikerélmény ér…”
“Az ötödik visszautasítós hívás után már kevés a kedvem a többihez…”
“Lepattanok az ügyfélről …”

Ismerős mondatok, ugye? Hát igen, mindenki jobban szereti, ha érdeklődve és nyitottan hallgatják végig mondanivalóját. Pedig, ahogyan azt már a vásárlási ciklus kapcsán is láthattuk, az esetek nagy részében az ügyfélnek egyáltalán nem lesz fontos, hogy érdeklődve hallgasson minket végig. Sőt, lehetséges, hogy nem is lesz kíváncsi mondandónkra. Most nézzük meg, hogyan tudjuk megváltoztatni az értékesítési folyamathoz való hozzáállásunkat úgy, hogy több sikerélményünk legyen!

Induljunk ki abból, hogy az akvizíció, azaz az új ügyfeleknek történő értékesítés ugyanolyan beszélgetés, mint bármely másik, csak éppen ilyenkor egy termékről vagy szolgáltatásról beszélgetünk. Szinte észre sem vesszük, de mindannyian számtalanszor “adjuk el” mások termékeit vagy szolgáltatásait barátainknak, munkatársainknak, családtagjainknak.

Például amikor megdicsérik frizuránkat, mi pedig büszkén adjuk meg a fodrász telefonszámát.

Vagy amikor egy barátunk autószerelőt keres, mi pedig ajánljuk az ismerősünket, aki ezzel foglalkozik, és kifogástalan munkát végez, korrekt áron.

Vagy amikor elolvasunk egy jó könyvet, és beszélünk róla a barátai társaságban, akik szintén megveszik, vagy kölcsönkérik és elolvassák…

Mindenkinek vannak hasonló élményei, mindenki ajánlott már másnak valamit, amit aztán a másik megvett, kipróbált, szintén elégedett volt, esetleg még ajánlotta is további ismerőseinek.

De akkor miért is olyan nehéz akkor és ott, amikor fel kellene vennünk a telefont és cégünk termékét, szolgáltatását értékesíteni? Tapasztalataink szerint azért, mert sokszor irreális célokat tűzünk magunk elé. Nem felszabadultan, tele pozitív hozzáállással és motivációval futunk neki a dolognak, hanem már eleve arra gondolunk, hogy:

“Mindenképpen el kell adnom ezt a terméket…”
“Már csak két szerződést kell megkötnöm…”
“Hoznom kell a tervszámokat…”
“Remélem, most nem utasítanak, el úgy, mint az előbb…”

És lehet, hogy a verbális kommunikáció terén egyetlen hibát sem követtünk el, hiszen gyönyörűen összefoglalva mondjuk el az ügyfélnek mondandónkat, de a metakommunikáció szintjén minden negatív gondolatunk és gátlásunk “átmegy” a másik oldalra -ezáltal rombolva mondanivalónk hitelét.

Érdekes adat, hogy amíg a verbális kommunikáció tartalmának mindössze hét százaléka marad meg az emberekben, addig az érzések, benyomások kilencvenöt százaléka hagy maradandó nyomot, tehát jelentősen befolyásolja a beszélgetés menetét. Ezért nem mindegy, hogy amikor egy értékesítő hívást kezdeményez, azt örömmel, hittel és lelkesedéssel teszi-e, vagy csak mihamarabb túl akar esni a híváson.

Visszakanyarodva a gátló tényezőkhöz, a frusztráció oka arra vezethető vissza, hogy a fejünkben lévő kapcsoló nem a megfelelő állásban van. Ezt a kapcsolót kell a helyes irányba állítanunk. Ha visszaemlékezünk arra, hogy milyen kicsi az azonnali igen esélye, és az elutasítást nem személyes sértésnek vesszük, kevésbé veszítjük el lelkesedésünket az ötödik “nem” után. Sőt, sikerül elérnünk a bevezetőben említett kívánatos állapotot és úgy fogjuk érezni, hogy minden egyes “nem” egy lépéssel közelebb visz minket egy “igen”-hez.

Ez az érzés mindenképpen javítani fog metakommunikáción, így nagyobb esélyünk lesz arra, hogy pozitív visszacsatolást kapjunk az ügyféltől. És hogy mit értünk ez alatt? Nem feltétlenül kell arra törekedni, hogy a szolgáltatást, vagy terméket az első telefonhívás közben adjuk el. Ha sikerül jó benyomást kelteni, ha esélyt kapunk egy bemutatkozó anyag küldésére, esetleg egy személyes találkozóra, vagy csak egyszerűen sikerül pozitív emléket hagyni magunk után, akkor továbbra is nyitva áll számunkra a sikeres üzletkötés lehetősége, csak kitartásunkra és türelemre lesz szükségünk.

Szombati Orsolya és Lukász Helga
értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek

Profonte Management Akadémia
Emberekre hangolva

www.profonte.hu

Értékesítés telefonhívással

Forrás: http://www.vallalkozoinegyed.hu

Múlt heti cikkünkben az értékesítési folyamattal együtt járó elutasítások egyik legnyilvánvalóbb okát vizsgáltuk, azt, amikor az adott termékre, vagy szolgáltatásra “nincs igény”. Most a visszautasítások további három fő okát, az időhiányt, a bizalmatlanságot és a frusztrációt mutatjuk be. Nézzük sorjában!

Időhiány

Gyakran találkozhatunk azzal a helyzettel, amikor az ügyfelet rosszkor hívjuk, ezért egyszerűen nincs ideje velünk foglalkozni. Gyakorlott értékesítő ezt már a beszélgetőpartner hangszínéből, hanghordozásából is megérzi.

Fontos, hogy ilyenkor a lehető legrövidebb időn belül zárjuk rövidre a beszélgetést, ne akarjuk mindenáron elmondani mondanivalónkat. Lehet ugyanis, hogy ügyfelünk éppen megbeszélésre rohanna, amiről már amúgy is késik. Előfordulhat, hogy éppen fontos munkájába merült, mielőtt megcsörrent a telefon és az is lehet, hogy fontos megbeszélést folytat az irodájában.

Előfordulhat, hogy fontos munka közben, rosszkor érkezik a hívás

Ezek a helyzetek nem alkalmasak arra, hogy portékánk iránt érdeklődést vagy vágyat keltsünk az ügyfélben. Sőt, ha túl erőszakosak vagyunk, még a későbbi, sikeres beszélgetés lehetőségét is elveszíthetjük.

Információhiányból bizalmatlanság

A visszautasítás oka gyakran az információhiányból adódó bizalmatlanság cégünkkel és cégünk termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban. Számos ügyfél bármilyen vásárlási döntését kizárólag akkor hozza meg, miután megfelelően körbejárta az adott témát, begyűjtött és elemzett minden azzal kapcsolatos információt, és utánanézett a referenciáknak is – ez pedig mindig hosszabb folyamat. Ezért is fontos, hogy ne akarjunk már az első telefonhívás során eladni. Ha ezt tűzzük ki célul magunk elé, valószínűleg csalódás fog érni és hamar elveszíthetjük motivációnkat. A kifejezetten telesales (vagyis telefonos értékesítési) munka kivételével egyébként az első hívás célja nem is az eladás, hanem valami egészen más. Erről is lesz szó még később.

Stressz

Az is lehet, hogy az ügyféltől kapott visszautasítás mögött valamilyen személyes frusztráció áll. Lehet, hogy egy megoldatlan munkahelyi helyzet nyomasztja, határidős munkáival is el van maradva, a gyermeke betegen fekszik otthon, és még a főnöke is jól leteremtette reggel… és mi ekkor hívjuk… Szinte magától értetődik, hogy az ügyfél ebben a helyzetben sem várja örömmel és lelkesen hívásunkat. Továbbra is fontos, hogy megerősítsünk magunkban: a fent vázolt helyzetekben kapott elutasítások nem személyesen nekünk, értékesítőknek szólnak, hanem annak a pillanatnak, amikor kapcsolatba léptünk az ügyféllel. Ezek a pillanatok egyszerűen nem alkalmasak ügyfelünk számára, hogy termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatban döntést hozzon.

“Jókor hívom? Tudunk most pár percet beszélni?”

De akkor mit tehetünk ilyenkor?

Bár nyilvánvalónak tűnik, mégis sokan elfelejtik feltenni az ügyfélnek a hívás elején azt a kérdést, hogy: “Jókor hívom? Tudunk most pár percet beszélni?” Pedig ezzel könnyen elkerülhetjük, hogy időhiány vagy frusztráció miatt záródjon be mögöttünk végleg az ajtó. Éppen ezért a bemutatkozás, valamint hívásunk céljának ismertetése után legyen ez az első kérdés, amit felteszünk ügyfelünknek. Ha erre a kérdésre nemleges választ kapunk, mindenképpen tanúsítsunk megértést, és kérdezzük meg, mikor telefonálhatunk újra. Még jobb, ha magunk javaslunk másik időpontot. “Értem. Megfelel Önnek, ha holnap délután 13 órakor újra hívom ebben a témában?”

Semmiképpen se erőltessük ilyenkor a beszélgetést: “Mindössze két perc az egész…”, “De ma jár le az akciónk, amit szeretnék figyelmébe ajánlani …”, mert ezzel csak növeljük az ügyfél frusztrációját. Kérjünk inkább egy új lehetőséget a kapcsolatfelvételre. Másfelől kerüljük el azt is, hogy szabadkozunk, vagy elnézést kérünk, ha nem alkalmas az ügyfélnek az adott pillanat a beszélgetésre, mert ez verbálisan gyengít bennünket és tárgyalási pozíciónkat. Ezért ne használjuk az “Elnézést kérek a zavarásért…”, “Elnézést, hogy feltartottam…” kifejezéseket.

Ha az ügyfél érdeklődik a téma iránt, mellyel keressük, csak éppen ideje nincs velünk beszélgetni, valószínű, hogy nyitott lesz az újabb hívásra, csak meg kell találnunk azt az időpontot, ami számára is, számunkra is megfelelő. Ha azonban úgy érezzük, hogy azért nem kapunk konkrét időpontot, mert az ügyfél ki akar hátrálni a további beszélgetések alól (például, mert nincs igénye) kérjük hozzájárulását ahhoz, hogy egy rövid bemutatkozó e-mailt küldhessünk neki. Ennek célba érését később egyetlen telefonnal ellenőrizhetjük, abban bízva, hogy mégis sikerül felkelteni érdeklődését. A levélírás technikájáról szintén szó lesz tanfolyamunk során.

Ha az a téma, amellyel kapcsolatban az ügyfelet keressük, egyáltalán nem időszerű, megtehetjük, hogy rákérdezünk; három hónap múlva, fél év múlva, stb. jelentkezhetünk-e ismét az ügyben. Ha eddig nem derítettük volna ki, mindenképpen kérjük el az ügyfél e-mail címét, aztán vezessük fel nyilvántartásunkba telefonszámával, beosztásával, a beszélgetés rövid összefoglalójával és a hívásunk időpontjával együtt. Ez később rendkívül hasznos lesz számunkra. Gyakran már két hét eltelte után sem emlékszünk arra, hogy kivel pontosan mit is beszéltünk meg, ezért fontos, hogy hívásainkról nyilvántartást vezessünk. A legfontosabb talán mégis az, hogy tudjuk, az elutasítások leggyakrabban nem személyünknek hanem annak az adott pillanatnak szólnak, amikor kapcsolatba kerültünk az ügyféllel.

A következő alkalommal arról lesz szó, hogyan tudjuk fenntartani saját, belső értékesítési motivációnkat és hogyan tűzhetünk magunk elé reális értékesítési célokat.

Szombati Orsolya és Lukász Helga
értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek

Profonte Management Akadémia
Emberekre hangolva
www.profonte.hu